Analytics
FiltrosActualizado —
Volumen y SLA en el tiempo
7 días · todos los canalesSLA global
≥ 90%
Objetivo
80-89%
Riesgo
< 80%
Crítico
Eficiencia operativa (AHT, FCR, CSAT)
Distribución por canal
Sentimiento agregado
Top intenciones
Click para investigarSentimiento por periodo
Top agentes (CSAT)
- 14.8Marc Roca75 conv · AHT 7m · FCR 83%
- 24.6Sofía Núñez78 conv · AHT 6.5m · FCR 90%
- 34.5Lucía Hernández68 conv · AHT 5.4m · FCR 64%
- 44.4Diego Ferraro80 conv · AHT 6m · FCR 66%
- 54.3Pablo Martín70 conv · AHT 4.9m · FCR 70%
- 64.3Noa Bramer22 conv · AHT 5.5m · FCR 72%
Customer journey cross-canal
ES
Elena Sáez
CONSUMER · ES · 3 interacciones
030
09 jun
Webchat
No me funciona el router
Cambio de tarifa
Neutro
Nuevo
09 jun
Webchat
Cambio de titularidad
Renovación contrato
Neutro
Nuevo
09 jun
Webchat
No me funciona el router
Cambio de tarifa
Neutro
Nuevo
Sentiment trends por canal
% positivo por bucketD1
D2
D3
D4
D5
D6
D7
Media
Voz
71
61
72
62
68
63
70
66%
Webchat
71
62
72
63
69
63
70
67%
WhatsApp
71
61
72
62
68
63
70
67%
Email
69
60
70
61
67
61
69
65%
Redes
48
38
49
39
45
40
47
44%
Crítico Neutro Positivo
Cost per contact
CPC medio
€0.82
por contacto
Coste total
€1,644
Ahorro IA €242
Voz
×403€967 Webchat
×403€141 WhatsApp
×403€181 Email
×403€113 Redes
×403€242Edita el coste medio por contacto de cada canal. Los volúmenes se escalan al periodo seleccionado.
Knowledge gap miner
Intenciones sin cobertura sólida en KB| Intención | Volumen | % Negativo | Cobertura KB | Artículo más cercano | Gap | Acción |
|---|---|---|---|---|---|---|
Información producto | 58 | 33% | 0% | — sin artículo — | 73 | |
Incidencia técnica | 118 | 43% | 50% | Recuperar contraseña del área cliente | 47 | |
Reclamación factura | 142 | 29% | 50% | Cómo cambiar de tarifa móvil | 46 | |
Cancelación | 76 | 43% | 100% | Política de devoluciones | 22 | |
Cambio de tarifa | 64 | 43% | 100% | Roaming en Europa: condiciones | 22 | |
Portabilidad | 41 | 33% | 100% | Política de devoluciones | 18 |
Detalle por periodo (7 filas)
| Periodo (d) | Volumen | SLA % | AHT (m) | FCR % | CSAT | Pos | Neu | Neg |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| D1 | 260 | 90% | 5.4 | 72% | 4.2 | 166 | 70 | 46 |
| D2 | 275 | 95% | 5.7 | 72% | 4.3 | 149 | 71 | 54 |
| D3 | 296 | 95% | 5 | 75% | 4.4 | 192 | 100 | 39 |
| D4 | 305 | 97% | 4.6 | 76% | 4.6 | 169 | 84 | 48 |
| D5 | 302 | 99% | 6.9 | 71% | 4.1 | 185 | 100 | 48 |
| D6 | 284 | 92% | 4.7 | 65% | 4.5 | 159 | 79 | 37 |
| D7 | 292 | 93% | 4.8 | 67% | 4.2 | 184 | 81 | 58 |